Turismo: L’Importanza delle recensioni e come ottenerle

Turismo: L’Importanza delle recensioni e come ottenerle

In un mondo sempre più connesso, le recensioni online sono diventate sempre più fondamentali nel settore turistico per aspirare a nuovi clienti. Possono significare la differenza tra un calendario pieno di prenotazioni, che siano camere o attività e uno vuoto.

Esaminiamo l’importanza di queste recensioni e come si possono ottenere e gestire efficacemente.

Perché le recensioni online sono così Importanti?

Le recensioni online hanno acquisito un ruolo centrale nel processo decisionale dei consumatori, specialmente nel settore turistico. Ecco perché:

  • Autenticità e Fiducia: Le recensioni sono percepite come autentiche e trasparenti. I viaggiatori tendono a fidarsi delle opinioni espresse da altri clienti, poiché riflettono esperienze reali piuttosto che promesse di marketing.
  • Convalida sociale: La psicologia ci insegna che gli individui guardano al comportamento degli altri per guidare le proprie decisioni. Un numero elevato di recensioni positive funge da convalida sociale, suggerendo che il servizio offerto è di qualità.
  • Visibilità SEO: I motori di ricerca, come Google, amano il contenuto fresco, nel senso di aggiornato e autentico. Le recensioni regolari possono migliorare la SEO, aumentando la probabilità che la tua attività compaia in cima ai risultati di ricerca quando i potenziali clienti cercano esperienze turistiche nella tua area.
  • Miglioramento del Click-Through Rate (CTR): Le stelle di valutazione che spesso accompagnano le tue recensioni online catturano l’attenzione. Un rating elevato può aumentare il CTR dai risultati di ricerca alla tua pagina web o profilo di recensione. Per CTR  si intende il rapporto tra il click su un link e le visualizzazioni. Se ad esempio un link al nostro sito è apparso 100 volte nei risultati di Google e 5 persone cliccano, il CTR è del 20%
  • Influenza sulle decisioni di acquisto: Le recensioni hanno il potere di influenzare direttamente le decisioni di acquisto. Uno studio di BrightLocal (2023) ha rivelato che il 98% dei  potenziali consumatori consultano le recensioni online
  • Feedback e miglioramento: Le recensioni forniscono feedback preziosi. Possono aiutare a identificare punti di forza e di debolezza, offrendo la possibilità di migliorare il proprio servizio o il prodotto.
  • Competizione: Nel mercato turistico, dove la concorrenza è feroce, le recensioni possono fornire quel vantaggio necessario per distinguersi. Possono mettere in luce ciò che è unico del tuo servizio rispetto a quello dei concorrenti.
  • Economia e recensioni: Le recensioni sono una valuta nell’economia digitale. Piattaforme come TripAdvisor, Booking, Google Maps (ex Google My
    Business) le utilizzano per classificare le attività. Più alta è la valutazione e migliore è la posizione nella lista, più alto sarà il numero di clienti potenziali che noteranno la tua attività.
  • Impegno: Rispondere alle recensioni mostra che ti impegni a fornire un servizio clienti eccellente. Questo impegno è visibile non solo al cliente che ha lasciato la recensione, ma a tutti quelli che le leggono in seguito. Ricordati sempre di rispondere a una recensione, anche semplicemente per ringraziare del feedback.
  • Tendenze e Insights: Analizzando le recensioni, gli operatori turistici possono cogliere tendenze emergenti nelle preferenze dei clienti e adattare rapidamente la loro offerta di conseguenza..

Come Incoraggiare le Recensioni Positive

Incoraggiare le recensioni positive è fondamentale per qualsiasi impresa che desidera costruire e mantenere una solida reputazione. Ecco alcuni approfondimenti su come promuovere feedback positivi:

Sollecitazione attiva delle recensioni

  • Non esitare a chiedere una recensione ai clienti al termine di un’esperienza positiva. Se percepisci che il cliente è felice, approfitta di quel momento di soddisfazione per invitare a condividere la loro esperienza online.
  • Considera l’idea di avere brochure o volantini pronti da consegnare ai clienti alla fine del tour o servizio offerto, che spieghino come e dove possono lasciare la loro recensione.

Facilitazione del processo di recensione

  • Le persone sono più propense a lasciare una recensione se il processo è semplice e diretto. Fornisci istruzioni chiare e concise, e se possibile, un link diretto alla pagina di recensione.
  • Un follow-up post-esperienza tramite email può essere molto efficace. Può essere una semplice richiesta di feedback con un link cliccabile che porta direttamente al form o al sito di recensione.

Creazione di esperienze memorabili

  • I tour, e i servizi offerti in generale, devono essere unici e distinguersi per garantire che i clienti vogliano condividere le loro esperienze. Poni attenzione a ogni dettaglio per rendere il servizio eccezionale.
  • Assicurati che le guide e gli operatori in generale,  siano ben informati, che le storie siano avvincenti , che i servizi offerti si distinguano per originalità e che ogni parte dell’esperienza sia progettata per lasciare un’impressione positiva duratura.

Rievocazione dei momenti salienti

  • Quando chiedi una recensione, aiuta i clienti a ricordare i momenti più belli dell’esperienza. Potresti menzionare specifici punti di interesse, eventi o servizi particolari che hanno entusiasmato il cliente. Questo non solo può stimolare un ricordo positivo, ma anche fornire loro punti di partenza per scrivere una recensione dettagliata e personale.

Gestione delle recensioni negative

La gestione delle recensioni negative è un aspetto cruciale nella costruzione di un rapporto di fiducia con i clienti e nell’immagine pubblica di un’impresa. Ecco alcuni passaggi dettagliati su come affrontare le recensioni negative in modo costruttivo:

Ascolto Attento

  • Leggi attentamente ogni recensione negativa per comprendere la situazione dal punto di vista del cliente. Spesso, le lamentele forniscono informazioni preziose su dove e come i servizi possono essere migliorati.

Risposta tempestiva

  • Rispondi alle recensioni negative il più presto possibile. Un ritardo nella risposta può far sembrare che l’azienda non si curi del feedback dei clienti.

Tono Professionale e Empatico

  • Anche se la critica può sembrare ingiusta, mantieni sempre un tono cortese e professionale. Esprimi empatia e comprensione per qualsiasi disagio o delusione vissuta dal cliente.

Riconoscimento e scuse

  • Riconosci qualsiasi errore fatto e scusati senza fare scuse. Un riconoscimento sincero può andare molto lontano nel ristabilire la fiducia. Questo non significa che il cliente ha sempre ragione.

Offri una soluzione

  • Se possibile, offri una soluzione immediata o proponi un’azione correttiva che intendi prendere. Questo dimostra che prendi seriamente il feedback e sei impegnato a risolvere il problema.

Invito al dialogo privato

  • In alcuni casi, può essere opportuno invitare il cliente a una conversazione privata, come una chiamata telefonica o un’email, per discutere più a fondo la questione e trovare una soluzione soddisfacente.

Imparare e migliorare

  • Utilizza le recensioni negative come opportunità per migliorare. Analizza ciò che è andato storto e fai le modifiche necessarie per prevenire problemi simili in futuro.

Segui il caso

  • Dopo aver risolto la questione problematica, segui il caso per assicurarti che il cliente sia soddisfatto delle azioni intraprese. Questo può trasformare un cliente insoddisfatto in un sostenitore della tua azienda.

Formazione del personale

Assicurati che il tuo team sia adeguatamente formato su come gestire le lamentele e sulle politiche di servizio al cliente, per garantire che tutti siano in grado di rispondere in modo efficace. In questo caso mi riferisco  non solo alle recensioni scritte ma anche alle “lamentele vis a vis” da parte dei clienti mentre usufruiscono di un servizio,

Analisi e Report

  • Tieni traccia dei tipi di lamentele ricevute e analizza le tendenze. Questo può aiutare a identificare le aree che richiedono attenzione e miglioramento.

Comunicazione interna

  • Condividi il feedback con il team. È importante che tutto lo staff sia consapevole delle critiche e partecipi attivamente al processo di miglioramento. La gestione proattiva delle recensioni negative non solo può limitare il danno alla reputazione di un’azienda ma può anche rivelarsi un’opportunità per dimostrare l’impegno nei confronti dell’eccellenza del servizio e per rafforzare la lealtà dei clienti.

Integrazione delle recensioni nella tua strategia di marketing 

L’integrazione delle recensioni nella tua strategia di marketing può essere uno strumento efficace per accrescere la fiducia e l’autenticità del tuo brand. Ecco alcune idee su come farlo:

  • Utilizzo sui Social Media: Pubblica recensioni positive sui tuoi canali social come post o storie. Questo non solo mostra l’apprezzamento per i tuoi clienti ma serve anche come testimonianza per nuovi potenziali clienti. Puoi anche incoraggiare i tuoi clienti a condividere le loro esperienze sui loro social media, estendendo ulteriormente la portata.
  • Incorporazione nel materiale promozionale: Includi citazioni di recensioni positive in brochure, volantini, e-mail e altre forme di materiale promozionale. Questo può aiutare a stabilire un legame di fiducia con i clienti potenziali fin dal primo contatto.
  • Creazione di casistiche: Se hai recensioni particolarmente dettagliate e positive, puoi svilupparle in case study o testimonianze approfondite. Questo approccio è particolarmente efficace nel B2B, dove i dettagli specifici e le storie di successo hanno un grande impatto.
  • Inserimento sul sito web: Dedica una sezione del tuo sito web alle recensioni dei clienti. Questo può includere una pagina di testimonianze o un widget che mostra le recensioni recenti. Assicurati che queste recensioni siano facilmente accessibili per rafforzare la credibilità del tuo sito..
  • Incorporamento in campagne pubblicitarie: Considera l’utilizzo di recensioni nei tuoi annunci, soprattutto nelle campagne online. Questo può aumentare la pertinenza e l’efficacia delle tue pubblicità.

Ricorda, la chiave è utilizzare le recensioni in modo autentico e trasparente, evitando di alterarle o manipolarle. Questo aiuterà a costruire un marchio di fiducia e credibilità nel lungo periodo.

Incorporare  tutte queste pratiche nella tua strategia di engagement dei clienti può portare a un aumento significativo delle recensioni positive, migliorando così la reputazione e la fiducia nel tuo marchio o servizio.

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Walter Nesci

Direttore Tecnico Agenzia Viaggi - Esperto Web Marketing Turistico. Leggi il mio profilo completo

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