Agenzia di viaggio: i fattori che influenzano la vendita di un pacchetto turistico

Se in passato ho scritto un post dove parlo della figura dell’agente di viaggio e dei suoi principali compiti, adesso, mi soffermerò su altri aspetti.

In particolare, come suggerisce  il titolo, su alcuni fattori ed atteggiamenti  che favoriscono o impediscono la conclusione della vendita di un prodotto che può essere un pacchetto viaggio come  un servizio turistico.

Nella testa di molti viaggiatori assidui, almeno una volta nella vita, è balenata l’idea di intraprendere la carriera di agente di viaggio. Ma è così semplice come si potrebbe pensare? Possono fare tutti questo mestiere? Chi pensa di si è davvero fuori strada

Viaggiare è ormai un bisogno primario. L’UNWTO (United Nations World Tourism Organization)  afferma che “il diritto al riposo e al tempo libero, il diritto alle vacanze e alla libertà di viaggiare sono riconosciuti come diritti fondamentali della persona umana, della vita sociale e della vocazione dell’uomo verso l’universale“

Le persone non desiderano semplicemente la prenotazione di un volo,di un hotel  ma molto di più. Non si  vende un semplice viaggio ma un’ emozione, un’esperienza indimenticabile.

Per raggiungere questo obiettivo non ci sono delle formule magiche ma una buona prassi, si.

Mettere a proprio agio il cliente

Se viene a trovarci in agenzia il negozio deve essere accogliente, i muri tinteggiati, i cataloghi  collocati in ordine, nessun odore fastidioso (ad esempio fumo di sigaretta e similari), evitare tecnologia vetusta (computer,stampanti etc) e metodologia di promozione non a passo con i tempi.

Vorrei soffermarmi  in particolare su quest’ultimo aspetto. Noto che molti agenti attendono che un potenziale cliente entri di sua iniziativa  nel proprio negozio.

Oggi esistono molti mezzi ed espedienti a disposizione per incentivare i viaggiatori a rivolgersi alla propria agenzia di  viaggio:  da un sito web (molte attività ne sono prive) a Facebook ed Instagram, oltre all’email marketing, utile, tra l’altro, per un’azione di fidelizzazione.  Per non parlare di Whatsapp e Telegram.

Conoscere il cliente

Non basta solo  avere profili social ed un  sito ma devono essere utilizzati  in modo adeguato . Non ci si deve limitare semplicemente a pubblicare  le offerte ma attirare e coinvolgere il cliente. Deve giungere  il messaggio che siamo preparati e affidabili (chiaramente, deve corrispondere alla realtà).

Nel post come promuovere un’agenzia di viaggio, ho fatto altre considerazioni, in riferimento al webmarketing

Tornando alla breve lista di cosa può fare un’agente di viaggio per creare un’atmosfera ospitale, vi consiglio di:

• essere empatici e non creare  la sensazione che il cliente stia disturbando dando risposte repentine (solo si o no) o insolenti,
• guardare il cliente  negli occhi (ovviamente non fissandolo in modo inappropriato) e  distogliere lo sguardo dallo schermo e far capire che realmente lo stiamo ascoltando per comprendere appieno la sua richiesta
• essere gentili e disponibili, tenendo conto,  però, che il cliente non ha sempre ragione

Un aspetto fondamentale  per far si che una vendita vada in porto, è comprendere  più velocemente possibile chi abbiamo di fronte.

Soprattutto se è la prima volta che lo vediamo o ci contatta. Se ha chiesto  l’aiuto e la consulenza  di un’agente di viaggio, un motivo ci sarà. Per soddisfare  le necessità  e i bisogni di un cliente si devono considerare  alcuni elementi importanti.

 Tipologia di vacanza

L’agente di viaggio si deve trasformare in un detective e porre delle  domande specifiche per avere un quadro più completo possibile.

E’ opportuno chiedere in particolare:

•  riguardo le vacanze effettuate in passato; cosa  è piaciuto e cosa no. Se si ama andare nei musei e  visitare monumenti o ai party e in discoteca,etc
• se  si preferisce recarsi in Italia o all’estero
•  se optare  per  un viaggio individuale  o di gruppo
• se  si desidera una guida turistica per le escursioni  e altri servizi
• se postarsi con i mezzi pubblici, con un NCC  o con un mezzo a noleggio senza conducente

Budget 

Dal budget del cliente  dipendono molte sue scelte : la categoria dell’hotel, se optare per un trattamento di mezza pensione o B&B, tour guidati etc.

L’importante è non promettere qualcosa che non si può mantenere. Se si creano aspettative nel cliente  che poi durante il viaggio saranno  disilluse , non solo non si crea un rapporto di fiducia e conseguente fidelizzazione ma vi sarà un passaparola negativo e controproducente.

Adesso vorrei invece  porre l’accento su alcuni fattori e situazioni  che ostacolano la vendita  

Competitor agguerriti

Le agenzie di viaggio devono fare fronte ad una spietata concorrenza sia dalle ota che da concorrenti della propria zona. È importante farsi notare ed essere riconosciuti per  uno o  più  punti di forza.

Specializzarsi

Un  passo da  fare  è quello di specializzarsi nella vendita di una  destinazione o di una tipologia di prodotto .Esistono tante tipologie di turismo e quindi tante opportunità di specializzazioni. Ad esempio ci si può dedicare:

• alla Thailandia, al Giappone, agli USA  o qualsiasi altra destinazione. Un’idea vincente si può rivelare quela  di trattare direttamente  con i DMC  (quindi fornitori locali) . Così facendo i margini di guadagno sono superiori.
•  al ramo dei viaggi di nozze, solitamente più “costosi” e quindi più  profittevoli
•  all’organizzazione escursioni giornalieri o week end fuori porta.  Magari i clienti soddisfatti verranno in seguito ad acquistare un pacchetto “più lungo” di un week end.
• al settore dei viaggi naturalistici, estremi, culturali, religiosi e tanto altro.
• vendita biglietti aerei

L’importante è quello di essere riconosciuti agli occhi delle persone come esperto  e conoscitore profondo di un determinato prodotto/servizio

Concorrenza sleale

Viaggiare, come ho detto in precedenza, è ormai un bisogno primario al quale difficilmente le persone rinunciano.  Questo è risaputo e fa gola anche a chi si improvvisa agente di viaggio/Tour operator e vende pacchetti viaggio senza licenza e alcuna polizza assicurativa.

Parrocchie, centri yoga, hotel etc non possono vendere autonomamente pacchetti viaggio. Per quanto riguarda associazioni , pro loco e similari, dipende in parte dalla legislazione regionale ma generalmente deve esserci alla base sempre  un’agenzia di viaggio / T.O con regolare licenza.

Dumping

Il termine dumping , come è possibile leggere  nel dizionario garzanti , si riferisce  alla vendita all’estero di merci a prezzi inferiori a quelli praticati sul mercato interno o addirittura sottocosto, per conquistare un mercato straniero.

Per quanto riguarda il settore  dei viaggi, alcune agenzie applicano ad un prodotto/servizio un prezzo inferiore rispetto alla concorrenza. Abbassano le proprie commissioni nella speranza di accalappiare un nuovo cliente.

Vendita diretta

Alcuni fornitori e protagonisti della filiera turistica, come le compagnie aeree e di crociere, gli hotel  e i tour operator, tendono a saltare il canale delle agenzie di viaggio puntando alla vendita diretta. Così facendo  i prezzi sono più bassi  e appetibili perché  non vi sono le commissioni che spetterebbero all’agenzia di viaggio per il  servizio di intermediazione.

Sicuramente mi sarò dimenticato qualcosa. In caso, se vi viene in mente altro, scrivetelo nei commenti.

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